La psicología juega un papel fundamental en el diseño de interacción. Con el fin de ofrecer una experiencia de usuario óptima, tienes que identificarte con los usuarios y entender sus intenciones antes que ellos. Con esta información, puedes señalar convenientemente el camino directo hacia donde quieren ir e insertar tu mejor contenido en su línea de visión.
Vamos a analizar 5 formas en las que algunas tiendas físicas aumentan sus ventas haciendo cambios a sus diseños de tienda (en ocasiones muy pequeños), cambios que también se pueden aplicar a las tiendas de e-commerce.
1. Add-Ons Punto de Venta
En términos generales, los minoristas a menudo comienzan con los artículos más caros primero (para jugar con tu sentido de la comparación), por lo que los artículos más baratos se colocan hacia el final de la tienda y se asemejan a gangas. En las tiendas físicas, esto son por lo general los artículos situados junto a la caja, o el descuento "por única vez" en CD y DVD seleccionados antes de tener que pagar.
En las tiendas de comercio electrónico esto sería el “¿te gustaría añadir el [artículo] a tu cesta por sólo 0,99 €”? Podría parecer un truco pero si el usuario prescinde de esta idea, realmente es una ganga, y se va a ir satisfecho (¡y ni siquiera tiene que navegar para encontrarla!).
Experiencia probada: cuando se le preguntó al cliente si quería actualizar (por ejemplo, patatas fritas medianas o grandes en McDonalds) el 47% dijo que sí.
Pizza Hut Punto de Venta Online
2. Distribución de artículos y tu línea de visión
Muchas tiendas invierten tiempo y dinero en pruebas de usuario, tanto online como offline. Como resultado, son más conscientes de cómo los clientes tienden a desplazarse en su tienda; pueden entonces insertar la publicidad entre el contenido del lugar donde el cliente está, y en los lugares por donde podría pasar. En las tiendas físicas, la publicidad aparece en tu línea de visión cuando entras en la tienda, al esperar al ascensor, al utilizar una escalera mecánica o en la cola de caja. Esto no es por casualidad.
Al igual que con las tiendas físicas los anuncios se sitúan a veces cerca de la interfaz de los elementos de compra online (cesta, carrito, etc.), así te aseguras de que los van a ver a la vez que pagan los artículos. Veamos Amazon (UK) por ejemplo.
Amazon logotipo del anuncio
Cuando los compradores entran por primera vez a una tienda física, a la conocida como la "zona de transición", tienden a comenzar por el lado derecho. Sin embargo, en las tiendas de comercio electrónico los usuarios tienden a comenzar por la esquina superior izquierda de acuerdo a los estudios de seguimiento ocular.
Amazon ha tomado nota de esto y anuncia su servicio Amazon Prime cerca de la cesta, así como debajo del logotipo.
3. ¡Mira, mira aquí! ¡Haz esto, haz esto!
No se puede retener a un usuario si nunca los adquirido previamente, por lo que los mensajes "suscribirse a más…” tan pronto como entras en un sitio web, o una “¿mesa para dos?" antes de que apenas hayas puesto tus ojos en el menú situado fuera de un restaurante es una idea terrible.
Hay dos maneras en que puedes manejar este flujo de usuario:
No: "solicitud" para que el usuario se suscriba, luego le recompensas con el acceso.
Sí: ofrecer contenido en primer lugar, sugerir la suscripción después.
No debes recompensar a los usuarios con el contenido básico de la web por suscribirse a tu boletín de noticias, en su lugar debes recompensar a los usuarios por leer el contenido de la web y después les recompensas aún más por la suscripción - crea incentivos por mayor dedicación ofreciendo al usuario artículos gratis o con descuento, o un mayor nivel de suscripción a través del tiempo.
Deja que el usuario confíe en tu contenido y vea su valor primero.
Suscripción a H&M al pie de página
4. Falso 'hasta que lo haces
Volvamos a los restaurantes de nuevo, ¿te has preguntado por qué a pesar de tener un montón de opciones de sitios mejores, el anfitrión te ofrece sentarte junto a la ventana? Bueno, esto es porque en realidad el restaurante parece más ocupado, y por lo tanto más deseable de lo que realmente es. Si el restaurante no tiene ningún clientes, el personal desocupado se sentará en las mesas de las ventanas, haciendo todo lo posible para parecerse a un cliente.
En las tiendas de comercio electrónico podemos representar la validación del cliente con las calificaciones y los comentarios. No es una sugerencia la de falsificar las calificaciones y los comentarios, pero en lugar de ofrecer pruebas gratuitas y probadores a cambio, finge (de la manera más honesta) hasta que comiences a recibir ventas reales.
5. Personalizar productos
Las tiendas físicas son magos absolutos en asegurarse de que los clientes se mantienen en la tienda el tiempo que sea humanamente alcanzable ya que, en ese momento, consiguen el objetivo de que el cliente echa un vistazo alrededor. Sin embargo, en un contexto online es mucho más fácil de salir de una tienda haciendo clic en el botón de retroceso y seleccionando la opción #2 en los resultados de Google - de hecho, las técnicas carecen de comparación.
Un truco que realmente involucra a los clientes (tanto en el espacio online como offline) es la opción de personalizar productos. Build-A-Bear centra la experiencia del cliente en dejar la tienda al cliente.
Los minoristas saben desde hace mucho que hay más valor en un artículo único, o por lo menos un artículo con varias opciones de color y tamaño. ASOS (y muchas otras marcas últimamente) dan un paso más allá con su botón “Shop the look”. En esencia, si encuentras un artículo que te gusta ASOS te recomienda un conjunto de prendas para vestir con el. No sólo es la personalización de un elemento, es la personalización de un equipo entero.
Personalización de ASOS Outfit
Aquí hay otro ejemplo de cómo Nike que te permite ajustar tus productos al máximo.
Nike personalización de calzado
Conclusión
De acuerdo con este estudio de Baymard, casi el 69% de los compradores online abandona el carrito de la compra. ¿Por qué? Tal vez el comprador no esté gastando el dinero suficiente para cumplir con los requisitos de la entrega gratuita, o tus elementos no son lo suficientemente únicos, o no había comentarios suficientes para justificar la compra del artículo. Tal vez el cliente se sintió frustrado por un pop-up y nunca comenzó a comprar.
El comercio electrónico es una UX muy difícil de dominar, pero siguiendo estos 5 consejos podrías mejorar drásticamente la tasa de tus clientes que alcanzan la línea de meta.
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