Los chatbots son entidades conversacionales inteligentes, automatizadas, que hacen que la búsqueda de contenidos, la navegación por internet y a través del propio dispositivo sean mucho más sencillas. Ofrecen resultados específicos en un formato de conversación fluida. En la actualidad, las interacciones con la web incluyen normalmente búsquedas extensas a través de Google para encontrar lo que estamos buscando. Sin embargo, con la ayuda de un asistente este proceso se vuelve más fácil, ya que a través de cuestionarios de pregunta-respuesta el bot es capaz de filtrar y encontrar de manera instantánea aquello que estamos buscando.
Es importante que los desarrolladores tengan en cuenta ésta nueva revolución hacia la que nos dirigimos, pues, de hecho, ya se está dando en el seno de muchas grandes compañías. Empresas como Google, Microsoft, Facebook, IBM o Amazon han lanzado ya distintas herramientas de código abierto para construir bots y frameworks, para ayudar a los desarrolladores a diseñar estos asistentes. También se ha empezado a fomentar de manera más intensa la inteligencia artificial (AI) con la focalización por parte de Amazon, Twitter, Apple o Intel en buscar solución a problemas éticos o de privacidad que puedan surgir.
Como dato a tener en cuenta, actualmente hay alrededor de 1,2 billones de personas utilizando a diario el chat de Facebook, y la idea de introducir en esa misma ventana bots que ayuden a los negocios a interactuar con sus clientes puede suponer un alcance mucho mayor de lo imaginable. Los usuarios ni siquiera necesitan descargarse una app específica para esto, el bot puede usarse bajo el paraguas de una interfaz ya existente como Facebook, Slack, Telegram o cualquier otra plataforma de chat. En el caso de Slack, por ejemplo, ofrece una amplia lista de bots para sus cuentas corporativas que buscan ayudar a incrementar la productividad y realizar las tareas más rápido. En definitiva, un usuario puede buscar información sobre una marca, compañía o servicio a través del propio messenger nativo o la web y hablar con el asistente como si éste fuera un amigo.
Hay dos tendencias actuales que hacen preveer que los bots en un futuro no muy lejano serán el siguiente paso a seguir:
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Fatiga de las app móviles: Un gran número de usuarios de smartphones cada vez se descargan menos o ninguna app al mes. Y con casi 3 millones de apps disponibles en las stores, se ha vuelto difícil para los negocios construir herramientas únicas o sobresalir en medio de todo la competitividad existente.
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La popularidad de las plataformas de messenger: Por primera vez las cuatro apps más grandes de mensajería han tenido más usuarios activos mensuales que las cuatro principales plataformas de redes sociales.
Los usuarios prefieren, por tanto, intefaces instantáneas e interactivas, y para los negocios que buscan clientes tiene sentido estar en las plataformas de chat donde éstos se encuentran activos. De este modo, en lugar de pedirles a los usuarios que salten de una página a otra para encontrar lo que buscan, las empresas pueden llevarles las funciones esenciales directamente al propio chat. WeChat es, por ejemplo, una aplicación que con 800 millones de usuarios activos mensuales ha pasado de ser simplemente un portal de mensajería con mini aplicaciones a incluir de todo, desde ecommerce a redes sociales en una única ventana de chat. Es decir, se puede no sólo hablar con negocios o personas sino también pedir taxis, resevar tickets para el cine, usar juegos interactivos, ver las noticias, recibir actualizaciones de la bolsa y mucho más en un solo sitio.
Lo que se está viendo ahora es una tendencia de las marcas y empresas a experimentar con bots para ventas, marketing, participación y estrategias de apoyo. Sephora, H&M o Tommy Hilfiger son algunas de las compañías que ya están utillizando chatbots y messengers para iniciar conversaciones relacionadas con la moda o recomendar productos en función de los gustos del usuario. Otros como Uber o Dominos aceptan pagos a través del chat, y Netflix es una de las que ya utilizan bots para hacer a sus usuarios partícipes mediante conversaciones casuales y ofrecer sugerencias de películas, novedades o información útil basada en el comportamiento del cliente.
Así pues, en un futuro cada bot podrá responder de distinta manera, algunos con un simple texto y otros con micro aplicaciones. Esto ofrece a los desarrolladores la posibilidad de crear textos enriquecidos que incluyan imágenes, carruseles de productos, plataformas de pago, juegos para 2 personas, apps de música, etc. Los programadores deberán centrarse en crear una infraestructura sólida para que todas estas posibilidades queden confinadas a una única ventana de chat.
¿Qué implica para los desarrolladores?
Crear un bot desde cero es distinto a crear una web o aplicación. Los programadores tendrán que cambiar sus flujos de trabajo, herramientas, y aproximarse de una manera diferente a este trabajo. Para empezar, no diseñarán a partir de hojas en blanco sino desde las propias ventanas de chat y tendrán que concentrarse en la infraestructura y las expectativas del usuario. Además, serán claves los frameworks de asistentes, herramientas de simulación y prototipo, ambientes de testeo, análisis, y diseñadores de flujos de conversación.
Los desarrolladores realmente pueden construir los bots desde cero, pero los frameworks permiten reducir la cantidad de código que deben hacer y facilita la asignación de carácter, intención, modo de recuperación, tiempos de respuesta al bot que se está creando. Para crear un asistente, también es importante que los profesionales tengan un entendimiento profundo de una variedad de conceptos y buenas prácticas relativas a la inteligencia artificial (AI), ya que es en ésta donde recae la habilidad de aprender, reconocer patrones, entender el lenguaje natural y responder en consonancia. Diseñar chatbots inteligentes pide entender e implementar cosas como el reconocimiento de entidades, la normalización, marcación del habla, análisis de dependencia, intención o análisis de sentimientos. Como desarrollador será, además, muy importante entender conceptos como los de redes neuronales, modelos de recuperación de información, tipos de algoritmos de aprendizaje de las máquinas, arquitectura secuencial, submodalidades, posiciones perceptuales, anclas, etc.
Por otra parte, las interfaces conversacionales deben contar con charlas fluidas, suaves. El desafío está en conseguir que los bots sean amigables, participativos e inteligentes. El desarrollador de bots deberá aprender a clasificar intenciones y sentimientos y conseguir que esto funcione detrás de interacciones no humanas. Las herramientas de testeo y simulación serán muy relevantes para este proceso, pues permitirán al diseñador probar e implementar los chatbots para optimizarlos lo máximo posible a las interfaces de las ventanas de chat. Y en cuanto al análisis del funcionamiento de estos asistentes, será necesario mirar factores como el número de mensajes recibidos por éstos, duración de los chats, puntuaciones y precisión de las conversaciones, análisis de intención y sentimientos, etc. Las métricas utilizadas hasta ahora para analizar webs o apps y el número de usuarios activos mensuales ya no será suficiente. Efectividad y relevancia tendrán más importancia.
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